In de eerste jaren van loopbaan had ik veel klantcontact en was ik actief als strategisch marketeer.

De laatste jaren ben ik mij verder gaan specialiseren in en toeleggen op klantreizen. Nu help ik met veel plezier organisaties om hun klantbeleving en te versterken.

In het begin waren dit vooral organisaties in de commerciële sector, maar later ook gemeenten, woningcorporaties en semioverheid. 

Alweer enige tijd geleden heb ik Martijn (eigenaar Toponderzoek) leren kennen.

En na een reeks van goede gesprekken bleek dat mijn specialisme (klantbeleving) een mooie aanvulling was in het team van Toponderzoek. Samen zagen wij  kansen om gemeenten te gaan helpen bij hun zoektocht naar effectieve manieren om hun klanten (burgers) een betere beleving te bieden:

  • Enerzijds door de contactmomenten met de burgers en daarmee de beleving te verbeteren .
  • Anderzijds door de burgers actief te betrekken en laten participeren bij het vormen en uitvoeren van beleid.
  • Ook met de komst van de omgevingswet zagen wij kansen om gemeenten verder te ondersteunen. 

 Het is mooi om te zien dat het aantal gemeenten dat zich bij ons meldt toeneemt. 

Zo zien wij dat binnen de overheid klantreizen en klantbeleving steeds vaker op de agenda staat. En gemeenten zoeken naar manieren om de participatie van haar burgers te bevorderen. De komst van de omgevingswet daagt gemeenten uit om de betrokkenheid van de burgers (burgerbetrokkenheid) verder te bevorderen.

Ik vind het leuk om de inzichten die ik de afgelopen jaren heb opgedaan (o.a. in de commerciële sector) in te zetten binnen de overheid.

Tegelijkertijd spreekt het mij erg aan om bezig te zijn met het onderzoeken van de beleving van burgers. Het is verder erg interessant om na te denken over hoe burgers zo optimaal mogelijk betrokken kunnen worden. En te bekijken hoe burgers kunnen worden gemotiveerd en geactiveerd, om (als onderdeel van de gemeenschap) zelf ook actief een steentje bij te dragen en daarin verantwoordelijkheid en eigenaarschap te nemen.  

Ook word ik enthousiast van vragen over hoe dienstverlening, ook wel klantreizen (customer journey) genoemd, kunnen worden verbeterd.

Het geeft telkens weer voldoening om te zien hoe de beoordeling (vaak NPS) van burgers voor de dienstverlening toeneemt.

Ik merkte al snel op dat er vaak behoefte is aan inspirerende workshops of trainingen voor medewerkers om hen klantgerichter te maken.

Vaak zijn het de medewerkers die het in het directe contact met burgers het verschil kunnen maken. Met dit inzicht op zak heb ik een opleiding van een jaar gevolgd om mij te laten opleiden tot professioneel trainer (NOBTRA-erkenning). Hiermee beschik over de didactische kennis en vaardigheden om bijvoorbeeld ambtenaren te trainen en begeleiding op het vlak van klantgerichtheid en klantbeleving.  

 Ik ben blij om deel uit te maken van het team van Toponderzoek.

Mijn collega’s hebben veel ervaring op het vlak van kwantitatief onderzoek: het raadplegen van burgers en raadpleging in wijken. Zij maken daarvoor gebruik van de database van burgers die hebben aangegeven mee te willen denken. Ik heb ervaring op het vlak van kwalitatief onderzoek en ga met burgers en medewerkers in gesprek (interviews, paneldiscussies, focusgroepen, …). Deze combinatie werkt perfect. De aanvulling van mijn kennis en ervaring van customer journey en het geven van trainingen / begeleiden van medewerkers zorgt voor een extra versterking. Zelfs op het vak van communicatie kunnen wij ondersteunen. Het is erg mooi om gemeenten grotendeels te kunnen ontzorgen. Wij hebben echt een mooi fullservice concept ontwikkeld waar ik trots op ben.

Mijn persoonlijke waarden zijn: samen, open, doelgericht en aandacht (SODA).

Ik hoop dat wij u kunnen helpen om ook uw dienstverlening, burgerbetrokkenheid en/of participatie te laten bruisen.